主役はスタッフ！みんなで決める「BEST OF TSUTAYA」のはじまり。
企画会社CCCがこれまで手がけてきた企画の数々。
そんな一つひとつの企画の裏側に隠された「一人のアイデアがやがて事業へと成長するまでのストーリー」に光を当てお伝えする「キカクノキッカケ」。
今回は、全国のBEST OF TSUTAYAを決めるイベント「TSUTAYA STAFF CONFERENCE(以下TSC)」に、スタート当時から関わる長澤さんのインタビューをお届けします！
今回のキカク人
長澤 成人さん
1997年新卒入社。入社後、TSUTAYA恵比寿ガーデンプレイス店に配属。その後、TSUTAYAの出店準備を現場で指導するインストラクターや、店舗スタッフの人材育成・評価制度の構築運用などに携わる。TSCの立ち上げや店舗のイベント企画立案などを経て、現在TSUTAYADXカンパニーDX推進本部FC価値企画Unitにてリーダーを務める。
TSUTAYAで街を元気にできると思い入社決意。
CCC入社の経緯を教えてください。
学生時代、いくつかの地方都市でフィールドワークや「街おこし」のお手伝いをしていました。地域の街づくりに貢献したいと思っていたこと、文化人類学を専攻していたこともあり、「カルチュア・コンビニエンス・クラブ」という名前に最初は興味を持ちました。当時はまだ東京にはTSUTAYAがあまりなかったので、会社のこともよく知らなかったのですが、エントリーシートがまず白紙。『自由にアピールせよ』といった当時ではとてもユニークなやり方で、他の会社の選考とは違った雰囲気で面白い会社だなと思いました。またTSUTAYAには、映画や音楽、本といったコンテンツがあり、日本各地に次々と出店していたタイミングだったので、「文化と情報発信の場」のTSUTAYAを通じて、地域の街を元気にできるのではと思い、入社を決めました。
入社後はTSUTAYA恵比寿ガーデンプレイス店に配属になり2年ほど勤務した後、TSUTAYAの出店準備のインストラクターを7年間やっていました。当時、年間120店舗程全国で出店していましたが、その店舗の店作りや売り場づくり、スタッフのトレーニングなどを行っていました。次から次へと出店していたので、全国各地を飛び回っていました。お陰で、47都道府県すべて、仕事で行かせて頂きました。そのほとんどがフランチャイズとしてご加盟いただいたお店だったのですが、そこでの加盟企業様との出会いは、今でも大切な財産ですね。 当時、1,000店舗有するチェーンでありながら、統一した評価育成のしくみ、マニュアルもありませんでした。 そこで、TSUTAYAカレッジという部門で、店舗スタッフの評価育成制度を構築し展開、ワークマニュアルの制作を行いました。ワークマニュアルは当時紙で全店配布しておりましたが、その後、他社に先駆けデータ化を行いました。いまでは当たり前となっているものが、この頃（2009年前後）出来上がってきました。
TSUTAYAを支えているのはスタッフのみなさん
TSCの企画のきっかけはなんだったのでしょうか？
当時（2005年頃）、とある雑誌に掲載された小売店の顧客満足度のランキングで、TSUTAYAは厳しい結果となりました。社内でも、TSUTAYAのブランドイメージを改めてしっかり上げていく必要がある、そのために「お客さま満足度（CS）を上げる」ということが大きなテーマになりました。しかしながらその以前に、お客さま満足度を上げるためにお店が出来ること、すべきことは何か？を整理する必要がありました。いまでは、お店の当たり前の指標になっている「Quality：クオリティ」「Service：サービス」「Cleanliness：クレンリネス」、いわゆる「QSC」は、この頃他の業態、業種を参考に設定したものです。まずはこの新しい指標の啓蒙、浸透活動をしていきました。その上で、QSCの各項目、それぞれ基準を設定し、それを元に全国のスーパーバイザーがお店の方々と一緒に、QSC改善のアクションを設定・実行していきました。1店舗1店舗がそれぞれでお店を磨いていくことももちろん大切ですが、せっかく全国に広がるネットワークを持つTSUTAYAなので、そこを活かして頑張っているお店や働く人たちをヒーローにできないか、さらに生まれた好事例を全国のTSUTAYAにもっと直接的に波及していけないか。結果として、TSUTAYA全体のレベルやブランドイメージを上げていけるのではないか。そんなことからTSCの企画は始まっていきました。
元々以前から、店長を中心とした全国のTSUTAYAにおける好事例の共有と称賛の場がありましたが、TSUTAYAで働く方のほとんどはアルバイトとして働くスタッフさんであり、その実績はスタッフさんの力に凄く支えられています。そんなスタッフさんにもっとフィーチャーして、スタッフさんの頑張りを称え、感謝する機会を作りたいとの思いがありました。そんな賞賛の場を、全国のTSUTAYAのスタッフさんに体感していただき、そこで刺激をもらったスタッフさんが、今度は自分のお店を良くしていく、グッドサイクルが生まれるのではないかと考えました。
「従業員満足度の向上がお店のQSCレベル向上に繋がり、お客さま満足度（CS）の向上に繋がる」
という原点に立ち返り、スタッフさんを主役にしたTSCは生まれました。
そうして生まれたキカク『TSC』
全国にあるTSUTAYAの中から、①数値成果②CS向上の実現③運営力UPの取り組み④チームワークの4つの評価軸で、各エリアでの選考会、本部選考会を勝ち抜いた「全国優秀店舗代表」5店舗のスタッフが主役となって自店の取り組みを発表。全国のTSUTAYAスタッフを含む参加者の投票で、その年の「BEST OF TSUTAYA」を決めるイベント。2007年から始まり、今年で16回目を迎える。 コロナ禍にあっても開催は中止せず、リアル会場からオンラインでの開催に切り替えることで毎年続いてきたイベントの流れを断ち切ることなく継続させることに成功。今年は11月中旬頃の開催を予定している。
TSUTAYAという一体感を感じられる。
TSCを行っていく上で大変だったことや難しいことなどはありますか？
どうしても一年に1回のイベント化してしまうこと。日頃からお客様に向いた仕事をする、その積み重ねが結果となる。イベント化させない、つまりTSCの開催日を365日分の1日にしないことが大切で、TSCを目指すことを原動力にしつつも、日々のお店の運営を磨いていってもらうというのが難しいことでしょうか。あとは目指すお店と、端から諦めているお店の二極化ですね。諦めてしまうお店にも、お客様はいらっしゃいます。もちろん改善活動はしなければならないはず。そのためには、そうしたお店にも寄り添った本部からの指導、何より日頃の運営指導しているスーパーバイザーの活動が重要です。
TSCを行っていく上でどのようなところにやりがいを感じますか？
一つは登壇している方の笑顔や喜びに接し得ることですね。1000店舗以上もあるTSUTAYAのうちの５店舗になるための努力はやはり凄まじく、そういった方々が賞賛される姿を見るのは嬉しいですね。また、その努力を全国に伝えることができることも嬉しいことです。もう一つは、TSUTAYAという繋がりでスタッフさんとみんなで一体感を感じられることに凄く胸が熱くなりますね。
次は世界のTSUTAYAで繋がりたい。
長澤さんがCCCらしいなと感じることはどんなことですか？
なんでもやらせてくれるところですね。覚悟をもってやったら任せてもらえる環境があるのはCCCらしいところです。CCCには、「好きで一緒で楽しんで」という言葉があるのですが、本当に良い人がたくさんいる会社だなと思います。
これからのTSCに期待したいことはありますか？
日本だけでなく、世界と繋がれたらいいなと思っています。蔦屋書店は現在、中国や台湾をはじめ、世界に出ていっているので、ワールドワイドでサミットみたいなものが出来たらいいですよね。
TSCで語られる一つ一つの事例は、大変有益なサクセスストーリーなので、番組として「商品化」できるのでは、とも思っております。
